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银行通过ZOOM视频推动转型

发布时间:2019-11-12 10:37:26     作者:zoom视频会议     来源:wesaas.club     阅读量:0

 

与大多数行业一样,银行对于不断增长的数字客户体验(DCX)需求并不陌生。DCX的工作重点是使客户可以随时跨任何渠道(例如语音,文本和视频)进行互动。但是,DCX策略不仅仅是增加新的交互渠道。相反,它们涉及诸如AI和机器学习之类的新兴技术的应用,以改善客户旅程的各个方面。

在银行业,数字客户体验:

  • 提供灵活的交互选项,使客户能够通过基于Web,移动或电话的渠道来管理帐户,联系客户支持并获取有关银行产品的信息
  • 允许银行快速识别客户及其参与的原因,并据此路由客户。例如,可以将高价值客户路由到指定的客户经理,而将那些通过网络广告点击以获取贷款服务的客户转发给贷款服务经理
  • 消除了客户在渠道之间移动时重复信息的任何需求
  • 支持高质量的交互,例如视频,以将客户体验与仅支持语音和文本的竞争对手区分开来
  • 为面对客户的人员提供他们所需的信息,以快速解决客户的疑虑,为客户确定合适的报价或避免进一步转移呼叫的任何需求

鉴于新的客户交互技术的出现以及银行业日益激烈的竞争性质,参与Nemertes 数字客户体验:2018-19研究的 90.7%的银行公司现在正在进行或正在进行数字客户体验工作也就不足为奇了计划在2019年底推出一个,相比之下,近700个组织的总库中占85%。

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视频会议作为一种增强交互性的关键DCX技术不断涌现,从而带来了更好的客户结果和更多的销售机会,特别是随着新兴技术改善了视频体验。如今,银行可以利用视频会议,既可以单向让客户看到代理商,也可以双向让客户看到客户。前者为例行咨询提供了更高层次的参与度,而后者为诸如投资组合建议,贷款申请或退休计划之类的高价值参与度提供了身临其境的体验。

包括人工智能和机器学习在内的新兴技术  将为客户参与增加附加价值。示例包括:

  • 模糊或虚拟化背景的能力限制了面向客户的座席可以看到或共享的内容,从而改善了隐私或干扰力
  • 语音或面部识别以验证参与者的身份
  • 通过银行应用将视频扩展到移动客户
  •  有源扬声器取景,无需手动调整即可提供以参与者为中心的高质量视频图像
  • 呼叫的实时转录,以满足监管要求,并确保银行和客户对呼叫中讨论的内容具有共同的参考点
  • 实时捕获行动项目以进行跟进

在未来的道路上,AI可能会通过识别视觉提示来潜在地了解客户的情绪,并向代理商提供有关如何继续确保成功结果的实时建议。

随着银行致力于改善数字客户体验的努力,视频不仅现在扮演着重要角色,而且在将来还将继续作为改善成果的一种手段。


 

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